常德日報記者 姚懿容 通訊員 易欣 文/圖
“您好，常德人社12333，請問有什么可以幫您？”11月10日9時，常德12345熱線大廳里，話務員汪玲玲接起當天第10通來電，聲音溫和而清晰。
電話那頭，一位女士急促地說：“我養老金認證失敗了，就我一個人住，孩子都在外地，怎么辦啊？”
“阿姨您別急，我們可以試試‘刷臉’認證。”汪玲玲輕聲安撫，認證的流程已在她腦中清晰浮現，“我說一步，您跟著操作一步，好嗎……”
這間忙碌的大廳，是人社12333熱線在2021年底歸并至常德12345政務服務便民熱線后的新家，也是無數市民尋求幫助的第一站。
方寸之間的溫度：守護每一份民生期盼
“12333熱線負責面向社會提供人力資源和社會保障方面的政策咨詢、信息查詢、信息公開等服務，并在線受理人社系統行風投訴舉報、意見建議及社保基金監督舉報等。”常德市人社政策咨詢服務中心主任熊薇介紹，常德人社12333熱線與12345便民熱線實行雙號并行，為市民提供7×24小時全天候人工服務。
近年來，熱線咨詢量持續攀升。數據顯示，2022年以前，熱線年均電話量不超過5萬個，而近4年累計達39.47萬個。兩路熱線實行雙號并行后，人工接通率大幅提升，全年接通率保持在97%以上，按時辦結率達100%，群眾滿意率達96%。
數字背后，是市民日益增長的信任，也是民生關切的集中體現。據統計，熱線咨詢熱點集中在社保參保繳費、勞動者維權、養老金發放等民生領域，每一個問題都關乎老百姓的切身利益。
作為日均接聽58通咨詢電話的話務員，陳愛娣深知，她的工作不僅是解答問題，更是傳遞溫度。“市民情緒激動時，我會用話術對其進行安撫，讓對方感受到被理解、被尊重，這是建立信任的第一步。”在她看來，優秀的話務員需具備三種能力：專業與學習能力，能快速掌握并準確解讀復雜、動態的政策；溝通與執行能力，能共情傾聽，從雜亂敘述中提煉核心訴求；多任務處理能力，能邊聽邊記邊查，高效解決問題。
“我們承擔的是協調責任，目標是讓市民少跑腿、好辦事。”陳愛娣這樣定義自己的工作價值。她分享了一個案例：一位市民在線上平臺辦理省外社保關系轉移時審核失敗，后經熱線平臺記錄、協調，最終順利辦結。“當我們通過電話成功為市民解決難題時，那種成就感無可替代。”
這份責任，在特殊時刻更顯珍貴。2024年初，一場大雪突襲常德，公共交通停擺。天色未亮，話務員夏旖臨和羅維徒步3小時，踏著積雪從家奔赴崗位。“那天話務量大，很多老人擔心養老金發放，也有市民咨詢大雪期間的勞動權益問題。我們能做的，就是給他們一個安心的答復。”夏旖臨回憶道。
系統背后的效率：構建“即接即辦”響應生態
作為全國統一的人力資源和社會保障服務熱線，12333不僅是政策落地的“傳播器”，也是社情民意的“傳感器”。面對日益增長的來電量與復雜咨詢，如何確保答復權威、響應及時？
市人社政策咨詢服務中心構建起“知識庫+閉環管理+跨機構協同”的工作機制，為服務質量保駕護航。
動態更新的知識庫是熱線的“智慧大腦”。中心持續更新人社政策法規知識庫，開展常態化學習，確保話務員“有據可依”。“重大政策出臺時，我們會第一時間組織專題培訓。”熊薇舉例說，“比如2024年9月延退政策出臺后，我們立即邀請市人社局相關負責人授課，統一答復口徑，及時回應群眾關切。”
全流程閉環管理是熱線的“質量防線”。熱線建立“接聽—登記、轉辦—回訪—評價”的全流程閉環管理機制，推動服務持續優化。
跨機構協同是熱線的“強力后盾”。針對疑難問題，中心建立高效溝通機制，與人社系統各機構、科室建有工作群，話務員遇到難題可隨時與業務骨干連線，實現“即接即辦”，解決了過去工單流轉耗時長的問題；對于更復雜的問題，則啟動聯席會議聯合處理。此外，中心還整合人社網站與公眾號等線上渠道，為市民提供全方位人工在線解答服務。
這套工作機制在實踐中展現出高效的問題解決能力。2025年9月19日，市民陳先生撥打12333熱線，反映常德某公司拖欠工資。話務員接聽登記后，通過跨機構協同機制，迅速將工單轉辦至市勞動人事爭議仲裁院。該院工作人員當天便啟動處理程序，聯系公司負責人周某核實情況，并督促其盡快解決。9月22日，經市勞動人事爭議仲裁院工作人員上門協調，雙方就拖欠工資金額達成一致，公司現場向陳先生支付了1900元工資。“工作人員‘即接即辦’，僅用3天就幫我拿回了被拖欠的工資。”陳先生滿意地說。
熱線之上的價值：從話務解答到服務延伸
“我在抖音上看到別的地方提前發放養老金了，常德為什么不提前發？”“我聽說外地有知青補貼，為什么常德沒有？”……這些話務員常被問及的問題，折射出熱線工作的另一面。
熊薇坦言，當前一大挑戰，是部分市民訴求與政策張力的問題，主要體現在政策的相對穩定性與市民需求的動態變化性、政策的統一性與個案的特殊性。
面對挑戰，市人社政策咨詢服務中心正積極破局：深化數據應用，通過與12345等平臺高效協同、資源整合，共同編織一張覆蓋更廣、效能更高的民生服務保障網，實現人社業務全量數據可查、可分析、可利用，為熱線服務賦能；加強人員培訓，建立系統化培訓機制，幫助新入職話務員快速掌握政策和溝通技巧；拓展服務范圍，加強與各業務系統的集成貫通，逐步將網上辦理的公共服務事項納入12333電話辦理范圍，逐步開通社保卡臨時掛失和信息變更、在線預約、備案登記等業務，實現從“咨詢”到“辦理”的跨越；探索智能服務，利用大數據精準服務特定人群，通過短信、語音、郵件等主動推送政策文件、辦事提醒與結果反饋。
12333熱線是連接群眾和人社部門的橋梁。而這座橋梁的守護者們，正用專業與熱情，讓政策落地更有溫度，讓民生服務更具質感，也讓每一次咨詢都得到及時回應——這就是公共服務最美的樣子。
